Давайте поболтаем?
Позвоните нам: +7 495 258-46-42
Или напишите: hello@adconsult.ru
Или просто оставьте ваш телефон, и мы вам очень быстро перезвоним.
Это ни к чему вас не обязывает.
 

Бесплатный онлайн-курс «52 еженедельных коротких совета продавцу рекламы»!
«Одна неприятная мысль про работу с возражениями»
Роман Пивоваров
Управляющий партнер ADCONSULT
Можно ответить на любую фразу. Главное — ответить по сути, конкретным, предметным, действительно логичным аргументом.
Полная расшифровка (транскрипт) выпуска:
для удобства чтения текст был немного сжат и переписан.
Одна неприятная мысль про работу с возражениями. Вам она не понравится.

Огромное количество бизнес-тренеров, и чего греха таить, я в их числе, говорят вам, что d преодолении возражений есть какие-то магические слова, какие-то волшебные фразы, которые только скажи это замечательное слово в преодолениb возражения, в борьбе с возражениями, — всё, и рекламодатель рухнет как ошпаренный, скажет: «Да-да», начнет целовать ноги и умолять просто выставить ему счет.

К сожалению, нет никаких таких волшебных фраз. И вообще, работа с возражениями, она очень часто как-то… Во-первых, ее часто называют борьбой с возражениями. А, во-вторых, как-то часто слишком драматизируют вообще всю эту ситуацию. И говорят, что самое главное — найти эти волшебные ключи. Вот, к сожалению, если бы продавцы знали, как преодолевать эти возражения, было бы отлично.

А как преодолеть возражение, если, например, всё, что человек говорит, справедливо, и у тебя, действительно, продукт — гавно, ничего не работает, всё ужасно и он не получает эффект от рекламы? Как преодолеть это возражение?

Поэтому все-таки давайте называть вещи своими именами. Да, действительно, в работе с возражениями есть 2–3–4 каких-то правила, рецепта, какие-то фразы, которые смягчают коммуникацию. Они не решают проблемы, они их смягчают. Из серии: мы не говорим «нет», мы не говорим «но», мы не «бодаемся», мы говорим эту фразу присоединения «это важно, что вы об этом заговорили», «отлично, что вы это сказали», «да, действительно, это интересный вопрос» — вот эта фраза присоединения.

Да, мы можем использовать какую-то переворачивающую фразу, интерпретирующую, то есть «иными словами…», «вы хотите сказать…», «правильно ли я вас понимаю…», «нам важно обсудить вот это». То есть, да, есть вот эти фразочки, трансформирующие, смягчающие, но дальше-то проблема в том, что нужно ответить все-таки, нужно же какой-то аргумент сказать.

Клиент говорит тебе: «Дорого», ты же не можешь ему просто сказать: «Отлично, что вы об этом заговорили. Правильно ли я вас понимаю, что дорого…» Ну, да. Дальше что? А ты такой: «Я же по скрипту».

Поэтому, ребята, да, конечно, есть фразочки, есть вот эти все смягчающие, но вообще-то важно ответить по сути: «Давайте вместе посмотрим на цену», «Давайте посмотрим, из чего цена складывается», «Давайте я объясню, что за этим стоит», «Давайте я покажу, что здесь». Там могут быть разные истории, стратегии.

Могут быть, конечно, стратегии переговорные, сразу уходить в скидки — «давайте обсудим…» Но если мы хотим обосновывать эту цену, нам же нужны аргументы, нам нужно показывать, что это даст — «Позвольте, я перечислю, что в эту цену входит». И, в общем, перечислять, и, в общем, объяснять, почему эта цена.

Поэтому, ребята, на самом деле, с преодолением возражений есть какая-то такая проблема, что многие из нас, продавцов, кажется, что есть какая-то магическая фраза, вот только я ее, к сожалению, не знаю; так бы знал — уже всё бы хорошо. Нет. Магических фраз нет, чтобы вам бизнес-тренеры, включая меня, не говорили.

На самом деле, надо придумывать ответы на эти возражения. Это занудная, муторная работа, когда надо садиться, брать ручку, брать листочек, смотреть на свой рекламный продукт и пытаться думать, почему ж, твою мать, он такой дорогой. Что же, действительно, туда входит? В чем же ценность-то его? Как же это вот показать-то? И выписывать, выписывать эти пункты.

Да, потом мы можем эти аргументы обрамить вот этими фразами: «Правильно ли я понимаю…», «Давайте посмотрим…», «Отлично, что вы это сказали…» То есть вот эти все смягчающие фразы, как обрамление, мы можем использовать, но суть-то от этого не меняется. Нам всё равно нужны сами по себе аргументы.

Поэтому это действительно очень важная работа, которую нужно делать вместе — либо всем отделом продаж, либо вместе с боссами, либо вместе с теми ребятами, которые придумывают вам рекламные продукты, с вашим продакшеном. Нужно садится и говорить: «Так, давайте мы попробуем подумать, в чем вообще эта ценность? Действительно, а что за целевая аудитория? А что ответить вот на это? А что ответить на фразу «А вот вы знаете, я покупаю клики в Директе?».

Это вечная фраза просто. Что мы на это последовательно, целенаправленно можем ответить. Потому что ответить можно на любую фразу. Главное — ответить по сути, конкретным, предметным, действительно логичным аргументом.

Еще раз. Не волшебные пилюльки, а тщательная, кропотливая работа для того, чтобы выписать все эти аргументы. Пожалуйста, сделайте ее.

Роман Пивоваров
ADCONSULT