Давайте поболтаем?
Позвоните нам: +7 495 258-46-42
Или напишите: hello@adconsult.ru
Или просто оставьте ваш телефон, и мы вам очень быстро перезвоним.
Это ни к чему вас не обязывает.
 

Бесплатный онлайн-курс «52 еженедельных коротких совета продавцу рекламы»!
«Что делать, когда рекламодатель врёт?»
Роман Пивоваров
Управляющий партнер ADCONSULT
Клиент сказал: «Реклама ваша не сработала». Есть 5 причин, почему такое может произойти. Вот про 4 говорить не будем, поговорим только про пятую — когда клиент врет.

Роман Пивоваров
ADCONSULT
Клиент сказал: «Реклама ваша не сработала».

Есть 5 причин, почему такое может произойти. Вот про 4 говорить не будем, поговорим только про пятую — когда клиент врет.

Итак, он говорит: «Реклама не сработала». И мы знаем, что, да, есть 4 магистральные причины, про которые мы сейчас не будем говорить, что:
— есть проблема и фигня с медианосителем;
— бывает фигня с креативом;
— бывает фигня с маркетингом и УПТ;
— бывает фигня с ожиданиями.

Там много есть разных подпунктов. Это тема отдельного большого разговора. Не сегодня.

Но есть и пятая причина, почему клиент говорит, что реклама не сработала, когда дело не в маркетинге, не в носителе, не в креативе. Дело в том, что он хочет соврать.

Так вот почему он это делает? Почему он врет? Знаете, есть несколько причин.

Вариант №1, самый частый, распространенный — он просто хочет скидку.

Это прелюдия к ценовым переговорам. Он говорит: «Ой, нет, нет. Всё плохо. Нет эффекта. Нет… Ну, не знаю, не знаю…» — «А будем ли мы как-то продолжать?» — «Ой, не знаю, не знаю… Не знаю, не знаю…».

Понимаете, вот это вот такая начинается история, когда мы понимаем, что, в общем-то, это просто прелюдия к ценовым переговорам, он пытается как-то выкружить цену, и начинает нам говорить, что: «Ну, вот… Вот, может быть, если скидочку дадите, то тогда когда-нибудь…», тра-та-та.

Вторая причина — он врет для того, чтобы снять ответственность.

Ну, он, например, не считает. Он не считает, он не измеряет, поэтому на всякий случай «ничего не сработало», на всякий случай «вы виноваты», на всякий случай дело не в том, что были звонки, а я их не отработал — дело в том, что не было звонков. Такой перенос ответственности и снятие ответственности.

Третья причина называется «по привычке».

Ну, вот по привычке он привык со всеми другими рекламодателями им всем врать и говорить, что реклама не работает, и вам тоже врет, потому что не видит в вас партнера, а видит в вас как бы соперника, потому что вас надо отжать, поэтому с вами надо с хитрецой.

Ну, и так далее. Там вот все остальные причины, они, так или иначе, вокруг этого вьются.

Когда там, действительно, может быть, например, реклама сработала в плане того, что клиенты пришли, были звонки, но их не отработали, и он хочет подстраховать свой отдел продаж — перенести, опять же, ответственность с него на нас.

Или начинаются какие-то уже как, знаете, в анекдотах про бабу, которая говорит: «Ой, всё» — реклама не сработала. Для них это такая присказка.

Но, не смотря на вот эти разные как бы ипостаси, магистральная причина одна, называется отсутствие партнерских отношений с клиентом.

Ну, потому что, когда клиент начинает юлить, это значит, что он вам не верит, он не считает, что вам надо доверять, он не готов открываться.

И, знаете, я сейчас неприятную вещь скажу.

Как правило, если клиент не готов нам доверять — проблема в нас. Да, да, да, да, да. Потому что если у нас в отделе продаж царит какая-нибудь лексика из серии впендюрить, развести сейчас, давайте им поднимем чек, запродадим…, то он это чувствует.

Он это чувствует и он понимает, что это не партнерская работа, а это игра с нулевой суммой. Это не win/win — это я выигрываю, ты проиграешь.

Ну, может быть, он прав, может быть, он не прав.

Есть, как вы понимаете, разные философские взгляды на это дело, там, бизнес — это игра с нулевой суммой или с ненулевой суммой; обязательно наличие проигравшего, чтобы кто-то выиграл, или можем вдвоем выиграть.

Разные есть взгляды на этот счет. Но в любом случае подобного рода вранье означает, что не выстроены партнерские откровенные, искренние, честные отношения.

Где может быть больше денег?

С моей точки зрения, больше денег будет в той ситуации, если мы начнем потихонечку с тотальной прозрачностью, с тотальной честностью с ним разговаривать и объяснять, почему нам нужна точная обратная связь, чтобы скорректировать и объяснять: «Так, если не сработало, давайте разбираться, а что как. Я почему про это говорю? Давайте поправим. Нам важно…»

Вот если потихоньку выстраивать с ним коммуникацию в эту сторону, то долго-долго (это длинный путь), но постепенно можно прийти к тому, что отношения с клиентом будут все-таки более партнерские.

Не знаю, наверное, это, действительно, разные установки.

И я знаю много успешных бизнесов, которые живут вот в философии: не надо никакой прозрачности, не надо никакой честности, у всех своя коммерческая тайна, я никому ничего не скажу, мне никто ничего не скажет, там где-то что-то как-то выкроем.

А знаю еще большее количество бизнесов, которые живут в другой идеологеме.

Резюме. Если вы живете в системе координат под названием «никому ничего не скажу», то будет огромное количество клиентов, которые будут вам говорить, что реклама не сработала, они вам будут врать. Совершенно нормально, не расстраивайтесь, ну, такой мир.

В том случае, если вы живете в той системе координат, где прозрачность, честность и партнерство имеют большее значение, чем вот это вот выкруживание…

Еще раз, не лучше, не хуже — это просто две разные системы координат.

Там постепенно вот эти фразы, что реклама не сработала, в ситуации вранья, они будут постепенно выветриваться и заменяться на что-то другое.